こんにちは、kay(ケイ)です！
なかなか終わらない
断捨離を継続中の私です。
今日は捨てられずにいた
小さい箱から出てきた
古い香水ボトルを見つけて
またしても作業が中断してしまいました。
ニューヨークに初めて行った時に
日本で売っていないのと
香りがとても気に入ったので
フンパツして買った
クロエの香水ボトルです。
古いので、わずかに残った
液体を使うつもりではなく、
初めてのニューヨークで
自分だけで買い物をした記念に
ボトルを残してありました。
それを見ると
その時に私を接客した
ブロンドの女の子を思い出します。
日本で買い物するのと同じように
「香水だけと、シャワージェルやボディローションが
セットになったものはどっちがいいと思う？」
と、私はその女の子に聞きました。
すかさず彼女は
「自分が必要だと思うならセット買えば？
いらなきゃ香水だけでいいんじゃない？」
・・・
そっかそっか、ここはアメリカだった。
店員さんはレジ打つためにいるわけね、
と思い直しセットの箱を購入したのでした。
私は当時すでにアパレル販売員をしていたので
帰国した後仕事に戻り
日本ならではの百貨店サービスを
提供する生活に再び慣れてくると
「よく考えたらスゲー接客されたな。」
と考えるようになってきました。(笑)
日本じゃありえなーい！
けれど販売員が良かれと思っている
「接客」をあまりよく思わない人も
昨今では増えてきているようです。
せっかくですから、その辺の感じ方の違いを
ちょっと考えてみようと思います。
(もう断捨離は諦めたようです)
今日もお付き合いください。
Contents
販売員はうっとおしい？
これはよく耳にする話ですが
「販売員に近づかれたり
声をかけられたりするのがイヤ」
と思っている方はかなりいらっしゃる。
私自身も買い物が早い方なので
「コレ、可愛くないですかぁ〜？」
のくだりはいらない、と思っています。
いちいち言わないけど。
しかし中には
ハッキリと意思表示をされる方もいて
「自分で見たいんですけど」
と販売員に食ってかかってくる方も。
一度それをされてしまうと
その人に何かを売ることは
ほとんど難しいと言っていいでしょう。
数分、数秒でその人の
警戒心を解くことができないからです。
言われた方もなんとなく傷ついて
勝手に見れば？こっちだって仕事なんですけど。
となってしまうようです。
でも背中を押されたい人もいるのよね
一方で、百貨店の消費者の中には
いわゆる「お買い物慣れ」した人達もいて
自分のサイズや好みは把握しているけど
「もうちょっと何か」を望んでいるようです。
その、「もうちょっと」は
サイズの提案だったり、トレンドの紹介だったり
専門知識によるアドバイスだったりするのです。
良いのはわかるけど、買うかどうしようか。
その気持ちから
「やっぱり買う」にするために
販売員がいるのです。
その人が知らなかった
「期待していた何か」が
購買意欲という背中を押すわけです。
「お買い物慣れ」とは
販売員とのそういった押し引きを
コミュニケーションと捉えて
それを含めたお買い物を楽しむことです。
実際に長く百貨店で買い物をしている人や
特定の販売員の顧客になっている人たちは
そうやって時間をかけてお金を使い
自分や家族のために買い物する事が
楽しいと感じているのです。
それはまさしく好みの問題で
人それぞれの感じ方には
かなり違いがあるでしょう。
私が勤務してきた商業施設の中では
背中を押されたい人は特に
百貨店に多いと感じます。
そしてそれを汲み取れる販売員がいる事が
日本の百貨店サービスは唯一無二、
と私が考える理由でもあります。
ニューヨークでは絶対に提供されない
繊細なサービスが日本には根付いているのです。
販売員が考えるプロの販売員
だからと言って
最初にお話ししたような
接客を断られたからと言って
「コッチだって仕事なんだから」
と開き直る販売員は
ハッキリ言って高校生のアルバイトレベルです。
なぜなら
経験を積んだ販売員なら
お客様にそれを言わせるような
アプローチは取らないからです。
私や私の年代の同業者が見れば
「しつこくしちゃったんじゃないの？」
に尽きると思います。
エネルギーや波動のお話で
よく、「自分が投げたものが帰ってくる」
と聞きますが
対面接客はまさにそれが顕著です。
販売員のその時の精神状態が
ほとんどの場合お客様から帰ってきます。
空気を読まずに「仕事だから」と
何度も声をかけられれば
誰でも「あっち行って」となるでしょう。
アパレル販売員は
華やかな仕事と思われがちですが
１割体力、９割人間関係です。
そして９割の人間関係のうち
７割以上はお客様との信頼関係です。
「売り上げを作る」「予算を達成する」
という仕事としての目標をこなすには
お客様に警戒されていては始まりません。
お買い物で少し迷った時に
「あそこへ行けばなんかあるかな」
と思ってもらえるようになるまで
信頼を重ねていくのが一番の近道です。
それでも時間はかかりますが。
頭で考えずに
体でそれを習得している販売員は
いわゆる「売れる販売員」です。
よーく観察していると
やはりちょっとした共通点があるのです。
コレはほとんど持論ですが
たくさん売る事ができたり
大口の顧客さんを何人も抱えている販売員は
小声で話す人が多い。
コレ、ホント(笑)
で、ほとんど喋らないの。
多くの時間をお客様の話を聞く事に
割いているのです。
ところがクロージングの時には
どれを買ってどれをやめるのか
その販売員が決めてる(笑)
私は横で
「プロだねえ。。。」
と感心するばかりです。
いかがでしたか？
今度お買い物に行く際に
この話を思い出したら、
あまり警戒せずに販売員の
アプローチ受けてみてください。
そしてぜひプロの接客で
お買い物を楽しんでください。
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